Clientes
Cancelamentos
Taxas, janela grátis, motivos, no-show e como contestar uma taxa.
A política usa um modelo de taxa escalonada com motivos: quanto mais avançado o serviço no momento do cancelamento, maior a taxa. Os valores e motivos são configuráveis pela plataforma.
Tabela de taxas (valores atuais)
A taxa depende de quando o cancelamento acontece. Valores vigentes (a plataforma pode ajustá-los):
| Momento do cancelamento | On-demand | Agendado |
|---|---|---|
| Antes de o prestador aceitar | R$ 0 | R$ 0 |
| Até 2 minutos após o aceite (janela grátis) | R$ 0 | R$ 0 |
| Após o aceite (passada a janela) | R$ 5 | R$ 10 |
| Lavador já a caminho | R$ 10 | — |
| Lavador já chegou ao local | 50% do valor da lavagem | — |
- Isenção por motivo: motivos de culpa do prestador zeram a taxa. "Prestador demorando" só isenta após alguns minutos do aceite e se o serviço ainda não avançou (regra anti-abuso).
- Divisão da taxa: quando há taxa, a maior parte vai para o prestador e uma parcela menor fica com a plataforma.
- O agendamento não tem "a caminho/chegou", então sua taxa é fixa a partir do aceite.
Esses valores são configuráveis pela plataforma; podem mudar. Em caso de dúvida, confira o valor mostrado no app no momento do cancelamento.
Cliente cancela
- Antes do prestador aceitar: sem taxa.
- Depois de aceitar: há uma janela grátis logo após o aceite; passando dela, pode haver taxa (que cresce conforme o serviço avança).
- Ao cancelar, você escolhe um motivo. Motivos de culpa do prestador (ex.: "prestador demorando", "foi ao local errado") isentam a taxa.
- A taxa, quando há, é dividida entre prestador e plataforma.
Prestador cancela
- O prestador escolhe um motivo. Motivos de culpa do cliente (cliente não estava no local, não forneceu condições) ou justificados não pesam na taxa de cancelamento do prestador.
- On-demand, culpa do prestador: o sistema re-despacha (busca outro lavador automaticamente). Se ninguém assumir, a lavagem fica no histórico como "Prestador cancelou" e, se foi pré-paga, o valor é estornado. O cliente não paga nesse caso.
- On-demand, cliente sem água/energia/espaço: o lavador pode reter 50% do valor como taxa, se já tiver chegado ao local (validado por GPS). O cliente pode contestar.
No-show de agendamento (automático)
Se um agendamento aceito não for iniciado em até 30 minutos após o horário marcado, é cancelado automaticamente (motivo: no-show). Aplica-se a taxa de cancelamento de agendado; o restante é estornado se foi pré-pago. Cliente e prestador são avisados por e-mail, caixa de entrada e notificação.
Contestação (passo a passo)
Quando uma taxa é retida (no-show ou "cliente sem condições"), você pode contestar:
- Abra a lavagem no histórico ("Agendamentos").
- Toque na opção de contestar a taxa.
- Explique o que aconteceu (e adicione detalhes que ajudem).
- A plataforma analisa e dá um retorno. Se a contestação for aceita, a taxa é estornada.
Veja também
Status e "sem prestadores" em Status de uma lavagem. Re-despacho on-demand em Como funciona a lavagem na hora (on-demand).
Este artigo também tem versão para lavadores autônomos e lava-rápidos.